Qualidade de serviços bancários na mira do Procon
Imagens: Ed Wanderley/DP/D.A Press

Representantes do Ministério Público e da Defensoria Pública estiveram reunidos, durante todo o dia desta terça-feira (9), com a coordenação geral do Procon de Pernambuco e a diretoria de autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). O encontro, realizado no auditório do Bandprev, no Recife Antigo, serviu para que a direção de cada banco do Estado pudesse apresentar soluções práticas para contornar os transtornos causados pela falta de controle das grandes filas enfrentadas em agências pernambucanas. O problema, que já é antigo, fere a legislação, que prevê atendimento ao cliente em, no máximo, 20 minutos, nos dias de pico.

Outras deficiências que devem ser contornadas dizem respeito à manutenção e troca de terminais antigos, à falta de banheiros para uso dos clientes e ao uso de chancelas eletrônicas que possam eliminar as filas, organizando o atendimento. Além disso, uma grande preocupação é com a acessibilidade para deficientes físicos, reclamação recorrente junto aos órgãos de proteção do consumidor.

De acordo com o diretor de autorregulação da Febraban, Evandro Zuliani, esta é uma realidade enfrentada em todo o país, que deve ser mudada com urgência. “Os bancos utilizam condutas padronizadas em suas agências, então não se pode dizer que os problemas sejam mais graves em Pernambuco. O trabalho deve ser conjunto, em todos os Estados, para que a imagem negativa, construída com o passar do tempo, possa ser mudada”, avalia.

As soluções propostas serão colocadas em prática dentro de um prazo de 60 dias e os resultados devem ser acompanhados pelo Procon estadual. Para o coordenador geral do órgão, José Rangel, a fiscalização e as multas já aplicadas não foram suficientes para sanar os problemas de atendimento nas unidades. “A multa seria interessante, se o objetivo do Procon fosse arrecadar dinheiro, mas o que buscamos é uma melhoria na qualidade do serviço oferecido ao consumidor”, afirma.

Em Pernambuco, um dos principais pontos discutidos é o número de orientadores para uso dos terminais eletrônicos dentro das agências bancárias. “Aqui esse problema é mais grave que no sul do país porque os graus de escolaridade e instrução tecnológica são mais baixos. Muitas vezes o cliente comete um erro por falta de orientação e ele não pode ser responsabilizado por isso”, defende Rangel.

Durante o evento, foram apresentadas as estatísticas referentes às reclamações do serviço no Estado. Entre as instituições com o maior número de reclamações estão o Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal. Uma das instituições com menor número de registros é o Itaú, que lidera a quantidade de queixas no cenário nacional.

Por Ed Wanderley, da Redação do DIARIODEPERNAMBUCO.COM.BR

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